[Amazon Connect] タイムアウトするキューの作りかた

1 はじめに

CX事業本部の平内（SIN）です。

Amazon Connect使用して、カスターマーセンターなどを構築する場合、お客様からの電話はキューに入れられ、対応するエージェント（オペレーター）が、順に対応する形になると思います。

キューに入った顧客が体験するフローは、デフォルトで「Default customer queue」となっており、ここでは、アナウンスと音楽再生のループが設定されています。

この状態だと、エージェントが対応するまでは、お客様は、永久にこのまま待つことになります。

顧客の体験を損なわないためには、現在対応可能なエージェント数などを判断して、キューに入れないようなフローを検討する必要があります。 今回は、別のアプローチとして、タイムアウトする「顧客キューフロー」を試してみました。

2 顧客キューフロー

顧客キューフローは、「問い合わせフローの作成」ボタンの右にある三角型を選択し、プルダウンしたメニューから「顧客キューフローの作成」を選択します。

(1) 割り込み

「顧客キューフロー」では、最初に、「プロンプトのループ」ブロック以外を配置できません。そこで、「プロンプトのループ」のプロパティで、「割り込み」を有効にし、タイムアウトする時間を設定します。これにより、音楽再生等は、タイムアウト時間を経過すると、終了する事になります。

(2) フロー全体

割り込みを有効すると「プロンプトのループ」は、その後の処理の設定が可能になります。今回は、下記のように、別の電話に転送するフローを作成してみました。

3 顧客キュー

上記で作成した「顧客キューフロー」を使用するフローは、以下のとおりです。 「顧客キューフローの設定」ブロックを配置して、「Default customer queue」を作成したものに置き換えています。

4 最後に

今回は、タイムアウトする「顧客キューフロー」を試してみました。 このような「顧客キューフロー」を使用すると、フロー全体の構成の自由度が少し上がるかも知れません。